——隨訪咨詢呼叫中心聯(lián)系內(nèi)外、答疑解難

　　為加強醫(yī)院管理和內(nèi)涵建設，構建和諧醫(yī)院，進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平，打造醫(yī)院品牌建設“新名片”，徐州市第一人民醫(yī)院隨訪咨詢呼叫中心應運而生，并開通24小時服務熱線962011，85803156，85803267，85803307。

　　快速解疑釋惑匯聚成“零疑問、零障礙”的服務承諾

　　第二次入院復診的王阿姨(化名)每天不到7點便在病床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，聽病友介紹醫(yī)院剛成立的隨訪咨詢呼叫中心解決問題及時、服務態(tài)度又好，王阿姨抱著試試看的心態(tài)致電隨訪咨詢中心工作人員，“我們病區(qū)每天6點多就有工人打掃衛(wèi)生，吵得我休息不好，你看能跟有關人員商量商量，讓他們7點以后再打掃吧”。隨訪咨詢中心工作人員在接到王阿姨來電后第一時間與其所在病區(qū)的負責人溝通具體情況，護士長當天親自向王阿姨解釋了為保證查房的有序和順暢開展，院里規(guī)定在7:30查房前所有保潔人員完成病房的清潔工作，護士長耐心地解答得到王阿姨的認可。

　　據(jù)隨訪中心負責人介紹，王阿姨的事例只是隨訪中心試運行一個月以來近6000個電話中的一例，隨訪中心全員正用實際行動踐行著 “零疑問、零障礙”的服務宗旨。

　　全天候大隨訪模式構筑醫(yī)院品牌建設“新名片”

　　據(jù)了解，隨訪咨詢呼叫中心除了承擔原隨訪辦的日常用戶滿意度調(diào)查、隨訪、第三方滿意度調(diào)查、報表維護和信息匯總外，力爭打造全天候的大隨訪模式。

　　在硬件上，依托功能最強大的技術、最新版本的模塊支持，呼叫平臺自動提取信息、系統(tǒng)對錄入數(shù)據(jù)進行自動歸檔、整理、整合、分析。如電子調(diào)查單的使用，取代了原有的紙質(zhì)手工單，提高播聽的效率和精準度;開展的三方通話業(yè)務，為醫(yī)患當事人搭建起互動平臺。

　　在軟件上，隨訪咨詢呼叫中心在全院精選有扎實專業(yè)背景的護理人員，經(jīng)過集中、系統(tǒng)化的醫(yī)療專業(yè)(包括專家出診時間、專家專長、?？铺厣㈤_展新業(yè)務、醫(yī)保農(nóng)保政策等)和話務禮儀、文明用語等知識儲備和技能培訓，使隨訪咨詢呼叫中心快速成長為醫(yī)院品牌建設的“新名片”。

　　徐州市首個智能知識庫助推醫(yī)療服務提檔升級

　　全市首個智能知識庫的建成將進一步促進市一院服務質(zhì)量和水平的提檔升級，他是支持隨訪員進行準確、高效、標準化服務的基礎，積累共享資源的重要途徑。智能知識庫的作用將日益突顯，他將打破傳統(tǒng)的信息獲取方式，以醫(yī)院醫(yī)療信息為知識庫的搜索引擎，縮短工作人員問詢患者基礎信息的時間并有針對性的解答患者的疑慮，提高服務效率的同時，降低整個運作成本。

　　隨訪咨詢呼叫中心在醫(yī)院和病患間搭建起深層次、多維度的溝通平臺，隨著隨訪咨詢工作的不斷深入，患者在就醫(yī)過程中的話語權將得到及時傾聽、尊重和有效反饋，醫(yī)患矛盾將被遏制在潛在抱怨階段，醫(yī)患關系將迎來實質(zhì)性的進展。

　　韓黎雯 孔軼